SLAs für kleine Unternehmen: was Sie wirklich verlangen sollten

Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist der Teil der Bedingungen eines Lieferanten, der festlegt, was „der Dienst funktioniert“ bedeutet und was geschieht, wenn er es nicht tut. Kleine Unternehmen verhandeln selten über ein SLA und lesen das erhaltene kaum — bis der E-Mail-Dienst einen Vormittag lang ausfällt, niemand weiß, an welche Adresse man schreiben soll, und sich herausstellt, dass der Vertrag eine Gutschrift von 5 % verspricht, wenn Sie sie innerhalb von zehn Tagen geltend machen. Dieser Leitfaden zeigt, was Sie in einem SLA wirklich verlangen sollten, was die Zahlen bedeuten und warum die Bedingungen in Ihr Lieferantenregister gehören, neben die Kontakte.

Warum ein SLA wichtiger ist, als es aussieht

Für die meisten KMU schreibt kein Gesetz vor, was in einem SLA stehen muss. Zwei Dinge machen es trotzdem wichtig. Erstens die Zusagen an Ihre eigenen Kunden: Was immer Sie ihnen versprechen, beruht auf dem, was Ihre Lieferanten Ihnen versprechen, und die Lücke zwischen beidem ist Ihr Risiko. Zweitens die Regulierung auf der Seite Ihrer Kunden. Art. 21 Abs. 2 Buchst. c der NIS-2-Richtlinie verlangt von den Einrichtungen in ihrem Anwendungsbereich die Aufrechterhaltung des Betriebs, Backup-Management und Krisenmanagement, und Art. 21 Abs. 2 Buchst. d macht die Vorkehrungen ihrer Lieferanten zu einem Teil davon. DORA geht für Finanzunternehmen weiter: Art. 30 Abs. 2 der Verordnung (EU) 2022/2554 zählt auf, was ihre Verträge mit IKT-Drittdienstleistern enthalten müssen — Beschreibungen der Funktionen, Standorte, Bestimmungen zu Verfügbarkeit und Integrität, Service-Level-Beschreibungen, Kündigungsrechte —, und Art. 30 Abs. 3 verlangt für kritische oder wichtige Funktionen zusätzlich präzise quantitative und qualitative Leistungsziele, Kündigungsfristen, Notfallpläne und Ausstiegsstrategien. Verkaufen Sie an eine Bank oder einen Versicherer, bekommen Sie diese Fragen zu Ihren Lieferanten ebenso wie zu Ihnen selbst.

Verfügbarkeit: was die Zahl bedeutet

„99,9 % Verfügbarkeit“ ist ein monatliches Kontingent an Ausfallzeit. Rechnen Sie es um, bevor Sie unterschreiben:

• 99 % — etwa 7 Stunden 18 Minuten im Monat
• 99,5 % — etwa 3 Stunden 39 Minuten
• 99,9 % — etwa 44 Minuten
• 99,95 % — etwa 22 Minuten
• 99,99 % — etwa 4 Minuten

Lesen Sie dann die Definitionen, denn die Zahl ist nur so gut wie sie. Messzeitraum: monatlich ist üblich; bei einem jährlichen Zeitraum kann ein Lieferant fast neun Stunden am Stück ausfallen und trotzdem innerhalb von 99,9 % bleiben. Was als Ausfallzeit zählt: der ganze Dienst oder nur die API, eingeschränkte Leistung oder nur ein Totalausfall, gemessen mit dem Monitoring des Lieferanten oder mit einer vereinbarten externen Prüfung. Ausnahmen: geplante Wartung, höhere Gewalt, „Umstände außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle“, vom Kunden verursachte Probleme, Ausfälle Dritter. Jede Ausnahme ist Ausfallzeit, die nicht zählt, und ein Lieferant, der die Ausfälle seines Cloud-Dienstleisters ausnimmt, hat die meisten seiner eigenen Ausfälle ausgenommen.

Gutschriften

Gutschriften sind der übliche Ausgleich: ein Prozentsatz der Monatsgebühr für jede verfehlte Verfügbarkeitsstufe. Prüfen Sie vier Dinge. Die Höhe — 10 % für verfehlte 99,9 % sind üblich; 5 % sind dürftig. Die Obergrenze — meist 25 bis 50 % einer Monatsgebühr; ein Ausfall von einer Woche kostet den Lieferanten also höchstens einen halben Monat. Das Verfahren — die meisten SLAs verlangen, dass Sie die Gutschrift innerhalb einer festen Frist schriftlich geltend machen, oft 30 Tage, mit eigenen Belegen für den Ausfall; eine Gutschrift, die Sie beantragen müssen, erhalten die meisten Kunden nie. Und die Ausschließlichkeit — „Gutschriften sind der einzige und ausschließliche Rechtsbehelf“ bedeutet: kein Schadensersatz darüber hinaus. Verlangen Sie für einen Dienst, von dem Sie abhängen, das Recht, nach wiederholten Verfehlungen ohne Vertragsstrafe zu kündigen, zum Beispiel in drei von sechs Monaten. Gutschriften gleichen einen schlechten Monat aus; nur ein Kündigungsrecht schützt Sie vor einem schlechten Lieferanten.

Wartungsfenster

Verlangen Sie eine Vorankündigung — 48 Stunden bis 7 Tage — über einen Kanal, der Sie erreicht, nicht nur über eine Statusseite. Verlangen Sie ein Fenster in Ihren Randzeiten, angegeben in einer benannten Zeitzone: „Sonntag 02:00–06:00 UTC“ ist ein Fenster, „außerhalb der Geschäftszeiten“ ist keines. Verlangen Sie eine Obergrenze für die Wartungsstunden pro Monat und eine Aussage darüber, ob Wartung innerhalb des Fensters in die Verfügbarkeit eingerechnet wird. Notfallwartung sollte eng definiert sein, mit einem Bericht im Nachhinein.

Supportstufen und Reaktionszeiten

Bei den Support-Bedingungen bedeutet „SLA“ meist am wenigsten. Verlangen Sie schriftlich: Definitionen der Schweregrade — was als Priorität 1 gilt (Dienst für alle Nutzer ausgefallen), als Priorität 2 (wesentliche Funktion beeinträchtigt), 3 (geringfügig), 4 (Frage); vage Definitionen machen aus jedem Vorfall einen P3. Reaktions- und Lösungsziele je Schweregrad — eine Bestätigung innerhalb von 30 Minuten bei P1 ist für einen Lieferanten mit Rufbereitschaft realistisch, „wir bemühen uns um eine zeitnahe Antwort“ ist kein Ziel; unterscheiden Sie zwischen Reaktion, Umgehungslösung und Lösung. Zeiten — 24/7 zumindest für P1, Geschäftszeiten in einer benannten Zeitzone für den Rest. Und Ihr Tarif — viele Lieferanten sagen diese Ziele nur in der höchsten Stufe zu. Prüfen Sie, welche Stufe Ihr Tarif enthält.

Kontaktwege

Ein SLA ohne Kontaktweg ist ein Versprechen, auf das Sie sich nicht berufen können. Verlangen Sie den Kontaktweg für Störungen — eine Telefonnummer oder eine Eskalationsadresse für P1, nicht nur ein Webformular —, den Kontaktweg für den Support für alles andere, eine Statusseite mit Abonnement und den Sicherheitskontakt, um eine Schwachstelle oder eine Sicherheitsverletzung zu melden, die Sie betrifft. Halten Sie sie neben dem SLA in Ihrem eigenen Register fest, mit Datum, denn eine Support-Adresse ist die Angabe, die sich am häufigsten ändert und am seltensten angekündigt wird.

Datenrückgabe und Ausstieg

Die letzte Klausel des SLA regelt, was geschieht, wenn Sie gehen. Die Datenverordnung der EU, Verordnung (EU) 2023/2854, gilt seit dem 12. September 2025 für Datenverarbeitungsdienste wie Cloud und SaaS: Art. 25 Abs. 2 verlangt, dass der Vertrag eine maximale Kündigungsfrist für den Wechsel von höchstens zwei Monaten und eine Übergangsfrist von höchstens 30 Kalendertagen festlegt, und Art. 29 schafft Wechselentgelte ab dem 12. Januar 2027 vollständig ab. Prüfen Sie, ob das SLA und die Bedingungen das so festhalten und ob Sie Ihre Daten selbst und in einem offenen Format exportieren können.

Warum das SLA in Ihr Register gehört

An dem Tag, an dem etwas ausfällt, brauchen Sie an einem Ort: wen Sie anrufen, was zugesagt wurde, wo diese Zusage steht und was Ihren eigenen Kunden für den Dienst zugesagt wurde, der davon abhängt. Diese Fakten stammen aus drei Dokumenten und den Notizen einer Person, und sie ändern sich unabhängig voneinander. Eine Registerzeile pro Lieferant mit der Verfügbarkeitszusage, den Bedingungen für Gutschriften, dem Wartungsfenster, den Supportstufen und den Kontaktwegen — jeweils mit dem Dokument und dem Datum, aus denen sie stammen — sorgt dafür, dass ein Ausfall einen Anruf bedeutet und keine Suche. Diese Zeile will auch Ihr Kunde sehen, der unter NIS-2 oder DORA fällt, und sie ist Teil des Registers, das NIS-2 erwartet.

Die Fragen an den Lieferanten

1. Welches Dokument ist das aktuelle SLA für unseren Tarif, und wo finden wir seinen Änderungsverlauf?
2. Wie wird die Verfügbarkeit gemessen, über welchen Zeitraum, und was ist ausgenommen?
3. Welche Gutschriften gelten je Stufe, wo liegt die Obergrenze, wie machen wir sie geltend, und nach wie vielen Verfehlungen dürfen wir kündigen?
4. Welche Wartungsfenster gelten, in welcher Zeitzone, und wie werden wir benachrichtigt?
5. Welche Reaktions- und Lösungsziele gelten je Schweregrad in unserem Tarif, und zu welchen Zeiten?
6. Unter welcher Telefonnummer oder Adresse erreichen wir bei einer Störung der Priorität 1 einen Menschen?
7. Welche Kündigungs- und Übergangsfristen gelten für einen Wechsel, und was kostet der Export?

So macht es Maditon

Maditon wertet das SLA und die Bedingungen eines Lieferanten wie jedes andere Dokument aus, und die Ansicht „SLA und Kontaktdaten“ zeigt eine Zeile pro Lieferant: die Verfügbarkeitszusage, Gutschriften, Wartungsfenster, Supportkanäle und Supportstufen, wie sie aus den Dokumenten ausgewertet wurden, neben den Kontakten, die Ihr Team selbst erfasst hat. Jeder Wert nennt seine Herkunft — das Dokument und das Datum der Auswertung oder dass er von Hand erfasst wurde —, und wenn das Dokument und Ihre Anmerkung voneinander abweichen, sehen Sie beides. Pro System steht Ihre eigene Zusage an Ihre Kunden an erster Stelle, darunter die Zeilen der Lieferanten, und die ganze Ansicht ist im PDF-Paket enthalten, für den Tag, an dem Sie gar keinen Zugang zu Maditon haben. Ein aus einem Dokument ausgewerteter Wert ist eine Tatsache mit Zitat; ob das SLA gut genug ist, entscheiden Sie.

Siehe Was zeigt die Ansicht „SLA und Kontaktdaten“? und Was sind Systeme und Dienste in Maditon?, oder erfassen Sie die Kontakte Ihres ersten Lieferanten in der App.